Asiakas lisää tuotteen ostoskoriin, etenee kassalle – ja katoaa. Ostoskorin hylkääminen on verkkokaupan turhauttavin vuotokohta: kauppa oli jo lähes valmis, mutta jokin sai asiakkaan perääntymään viime hetkellä. Moni hylätty kori olisi kuitenkin pelastettavissa, usein vastaamalla yhteen kysymykseen oikealla hetkellä.
Tässä artikkelissa käymme läpi yleisimmät syyt ostoskorin hylkäämiseen, mihin niistä chatbot voi vaikuttaa ja mihin ei, ja miten verkkokauppa rakentaa chatista tuen juuri ennen ostopäätöstä.
Mitä ostoskorin hylkääminen tarkoittaa?
Ostoskorin hylkääminen tarkoittaa tilannetta, jossa asiakas lisää tuotteita koriin mutta poistuu ennen maksamista.
Ilmiö koskee jokaista verkkokauppaa, eikä kaikkia koreja ole tarkoituskaan pelastaa – osa asiakkaista käyttää koria muistilistana tai vertailee hintoja. Olennaista on tunnistaa ne hylkäämiset, jotka johtuvat korjattavasta syystä, kuten epävarmuudesta tai puuttuvasta tiedosta. Juuri niissä kauppa oli jo lähes käsissä.
Miksi asiakas hylkää ostoskorin?
Useimmiten siksi, että jokin kysymys jäi vastaamatta tai jokin yllätti viime hetkellä. Yleisimmät syyt:
- Yllättävät kulut: toimituskulut tai lisämaksut paljastuvat vasta kassalla.
- Epävarmuus tuotteesta: asiakkaalla on kysymys koosta, materiaalista tai yhteensopivuudesta, johon hän ei löydä vastausta.
- Epäselvät toimitus- tai palautusehdot: asiakas ei ole varma, milloin tuote saapuu tai voiko sen palauttaa.
- Saatavuus askarruttaa: onko tuote oikeasti varastossa, vai tuleeko se viikkojen päästä?
- Monimutkainen kassaprosessi: liian monta vaihetta tai pakkorekisteröityminen.
- Luottamuksen puute: asiakas ei ole varma kaupan luotettavuudesta tai maksutapojen turvallisuudesta.
- Pelkkä selailu: osa asiakkaista vertailee eikä ole vielä valmis ostamaan.
Miten chatbot vähentää ostoskorin hylkäämistä?
Vastaamalla epävarmuuteen heti, ennen kuin asiakas lähtee etsimään vastausta muualta. Suuri osa hylkäämisen syistä on kysymyksiä, ja kysymyksiin chatbot vastaa vuorokauden ympäri.
- Vastaa tuotekysymyksiin: kun asiakas epäröi kokoa, materiaalia tai yhteensopivuutta, botti vastaa kaupan omien tuotetietojen pohjalta.
- Kertoo kulut ja ehdot etukäteen: toimituskulut, toimitusajat ja palautusehdot botti saa kaupan info-sivuilta, joten niistä ei tule yllätystä kassalla.
- Kertoo saatavuuden oikein: kun tuotetiedot tulevat botille kaupasta, se voi kertoa saatavuustilan ja ehdottaa vaihtoehtoa, jos tuote on loppu. Tätä avaamme artikkelissa chatbot ja varastosaldo.
- Ohjaa oikeaan tuotteeseen: jos asiakas epäröi valintaansa, botti auttaa löytämään sopivamman vaihtoehdon suorine linkkeineen – katso myös tuotehaku chatbotilla.
- Rakentaa luottamusta: nopea ja asiantunteva vastaus viestii, että kaupan takana on toimija, joka hoitaa asiansa.
Tärkeintä on, että vastaus on oikea. Väärä lupaus toimitusajasta tai saatavuudesta johtaa helposti palautukseen tai reklamaatioon, joten botin kannattaa kertoa vain se, mitä kaupan tiedot tukevat, ja muuten ohjata tuotesivulle tai asiakaspalveluun. Rehellinen ”en ole varma, tarkista tästä” on parempi kuin arvaus.
Miten chatbot palvelisi sinun verkkokauppasi asiakkaita?
Maksuttomassa demossa näet, miten AI-chatbot vastaa tuote-, toimitus- ja palautuskysymyksiin kauppasi omien tietojen pohjalta. Demo ei sido mihinkään.
Mihin chatbot ei ostoskorin hylkäämisessä yllä?
Chatbot ei korjaa kassan rakennetta, eikä se näe asiakkaan ostoskoria tai tilaustietoja. Se auttaa kysymyksissä, ei kassaprosessin kitkassa.
Jos kassalla on liikaa vaiheita tai pakkorekisteröityminen, se kannattaa korjata itse kassassa. Samoin muistutusviestit hylätyistä koreista lähetetään verkkokaupan tai markkinoinnin omilla työkaluilla. Chatbot toimii ennaltaehkäisevästi: se vastaa ennen kuin kori ehtii jäädä.
Miten asiakasta voi auttaa juuri ennen poistumista?
Tekemällä avun helposti löydettäväksi ja tarjoamalla viimeisen mahdollisuuden jättää yhteystiedot.
Chat-kuvakkeen yhteyteen voi asettaa kelluvan viestin, joka kertoo, että kysyä voi esimerkiksi koosta tai toimituksesta. Lisäksi popup-widget voi avautua joko ajastetusti tai silloin, kun kävijä on poistumassa sivulta. Poistumisen tunnistus perustuu hiiren liikkeeseen, joten kosketuslaitteilla popup avautuu ajastimella. Popupissa on lomake, jolla kävijä voi jättää esimerkiksi yhteystietonsa ja kysymyksensä. Milloin popup on paikallaan ja milloin se ärsyttää, kerromme artikkelissa popup verkkosivulle – milloin kannattaa.
Mistä tiedät, mikä saa asiakkaasi epäröimään?
Lukemalla, mitä asiakkaat kysyvät. Chatin keskusteluhistoria näyttää ne kysymykset, joihin asiakkaat eivät löytäneet vastausta kaupan sivuilta.
Jos sama kysymys toistuu – esimerkiksi tietyn tuotteen mitoitus, toimitusaika saaristoon tai palautuksen hinta – se on vihje siitä, mikä saa asiakkaita perääntymään. Vastauksen voi lisätä myös tuotesivulle tai kassan yhteyteen, jolloin se auttaa nekin asiakkaat, jotka eivät avaa chattia. Näin chat toimii samalla jatkuvana asiakaskyselynä, joka kertoo, mihin verkkokaupan sisältöä kannattaa parantaa seuraavaksi.
Esimerkki: epäröinti kokovalinnassa
Asiakas on lisännyt takin ostoskoriin mutta epäröi kassalla, koska ei ole varma koosta. Ilman apua hän todennäköisesti poistuu ”miettimään”.
Nyt hän huomaa chat-kuvakkeen vieressä viestin ”Kysy koosta tai toimituksesta” ja kirjoittaa: ”Olen yleensä M, onko tämä malli normaali vai pieni?” Botti kertoo kaupan sivuilla tekstinä olevan kokotaulukon perusteella tuotteen mitat, muistuttaa palautusehdoista ja kertoo toimitusajan. Epävarmuus poistuu, ja asiakas tekee tilauksen. Yksi vastaus riitti.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko chatbot estää kaikki hylätyt ostoskorit?
Ei. Osa asiakkaista vain selailee. Chatbot auttaa niissä tapauksissa, joissa syynä on epävarmuus tai vastaamaton kysymys.
Näkeekö chatbot, mitä asiakkaan korissa on?
Ei. Asiakas kertoo kysymyksensä omin sanoin, ja botti vastaa kaupan tuote- ja info-sivujen tietojen pohjalta.
Auttaako chatbot toimituskulujen kanssa?
Kyllä. Kun toimituskulut ja -ajat on kerrottu kaupan sivuilla, botti osaa kertoa ne etukäteen.
Toimiiko tämä kaikilla verkkokauppa-alustoilla?
Kyllä. WooCommerceen ja MyCashFlow’hun Booostedilla on suora tuoteintegraatio, ja muilla alustoilla, kuten Shopifyssa, botti asennetaan upotuskoodilla ja koulutetaan kaupan tiedoilla.
Tarvitsenko erillisen ostoskorin pelastustyökalun?
Ne täydentävät toisiaan. Chatbot vähentää hylkäämistä ennaltaehkäisevästi vastaamalla kysymyksiin, ja muistutusviestit hylätyistä koreista hoidetaan verkkokaupan tai markkinoinnin omilla työkaluilla.
Sopiiko tämä pienelle verkkokaupalle?
Kyllä. Pienessä kaupassa jokainen pelastettu kauppa näkyy suoraan myynnissä, ja myynnin kasvattamisen kokonaiskuvan löydät oppaasta verkkokaupan myynnin kasvattaminen.
Pelasta useampi kauppa
Jokainen pelastettu ostoskori on lisämyyntiä jo olemassa olevasta liikenteestä. Varaa maksuton demo, niin näytämme, miten Booostedin AI-chatbot vastaa asiakkaidesi kysymyksiin ennen kuin ostoskorin hylkääminen ehtii tapahtua.