Verkkokaupan asiakaspalvelu – mitä automatisoida?

Verkkokaupan asiakaspalvelu vastaa suurimman osan ajastaan samoihin kysymyksiin: onko tätä varastossa, milloin paketti tulee ja miten palautan. Juuri toistuvuus tekee niistä hyviä automatisoitavia – mutta vain, jos tiedetään tarkasti, mihin tekoäly voi vastata oikein ja mihin ei.

Tässä oppaassa käymme läpi verkkokaupan yleisimmät asiakaspalvelukysymykset, jaamme ne tekoälylle ja ihmiselle sopiviin, ja kerromme, miten botti ja tiimi jakavat työn niin, ettei asiakas putoa väliin – myös ruuhkahuipuissa ja iltaisin.

Mitkä kysymykset toistuvat verkkokaupan asiakaspalvelussa?

Lähes jokaisessa verkkokaupassa samat seitsemän aihetta: saatavuus, toimitus, palautus, koko, tuotevalinta, tilauksen tila ja maksutavat. Toimiala muuttaa painotuksia, ei listaa.

• Saatavuus: onko tuotetta varastossa, milloin loppunut tuote palaa.
• Toimitus: toimitustavat, kulut ja arvioitu toimitusaika.
• Palautus: palautusaika, palautusohje ja kuka maksaa palautuksen.
• Koko: mikä koko sopii, miten mitoitus vastaa toista merkkiä.
• Tuotevalinta: kumpi tuote sopii käyttötarkoitukseen, mikä on eroa kahden mallin välillä.
• Tilauksen tila: missä paketti on, voiko tilausta muuttaa.
• Maksutavat: onko osamaksu tai lasku mahdollinen.

Hyvä tapa aloittaa on käydä läpi viimeisten viikkojen sähköpostit ja viestit ja merkitä, mihin näistä ryhmistä kukin kuuluu. Useimmiten jakauma yllättää: pieni joukko kysymystyyppejä vie valtaosan ajasta.

Mitkä verkkokaupan asiakaspalvelun kysymykset kannattaa automatisoida?

Ne, joihin vastaus löytyy kaupan omasta tiedosta: info-sivuilta tai tuotetiedoista. Kun lähde on luotettava ja ajantasainen, tekoäly vastaa niihin yhtä hyvin kuin ihminen – ja heti.

1. Toimitus, palautus ja maksutavat. Nämä ovat kaupan ehdoissa ja info-sivuilla, joilta botti oppii ne tavallisella koulutuksella.
2. Saatavuus ja hinta. Toimii, kun botti saa tuotetiedot kaupasta. WooCommerce- ja MyCashFlow-kaupoille on suora integraatio, joka synkronoi tuotteet 6–24 tunnin välein ja kertoo saatavuudesta tilan (varastossa, loppu tai jälkitoimitus). Muissa kaupoissa tieto voidaan hakea kysymyshetkellä live-lähteellä, jonka Booosted kytkee käyttöönotossa. Pelkästä sivutekstistä koulutettu botti ei tiedä saldoa, kuten kerromme artikkelissa chatbot ja varastosaldo.
3. Tuotevalinta ja vertailu. Kun tuotetiedot ovat botin käytettävissä, se vertaa tuotteita kuvausten perusteella ja kysyy tarkentavia kysymyksiä käyttötarkoituksesta.
4. Kokoneuvonta. Onnistuu, kun kokotaulukot ovat sivuilla tekstinä tai tekstipohjaisena PDF:nä – kuvana julkaistua taulukkoa botti ei lue.

Esimerkiksi Confirma-alustalla toimivassa kaupassa botti voi hakea live-lähteellä hinnat ja saatavuuden kaupan omasta tuotehausta ilman erillistä integraatiota, ja yhtenäisesti tallennetuissa tuoteryhmissä myös kokokohtaiset saldot – tästä lisää artikkelissa Confirma-verkkokauppa ja chatbot.

Mitkä kysymykset kannattaa jättää ihmiselle?

Ne, jotka vaativat harkintaa, poikkeamista säännöistä tai pääsyä asiakkaan omiin tietoihin. Botin tehtävä on tunnistaa nämä ja ohjata ne eteenpäin nopeasti.

• Reklamaatiot ja viallinen tuote. Tilanne vaatii arviota ja usein kuvia – ja asiakas haluaa tuntea, että häntä kuunnellaan.
• Poikkeukset. Myöhästynyt palautus, hyvitys, erityisjärjestely. Näistä päättää ihminen.
• Isot ja räätälöidyt tilaukset. Yritysasiakkaan määrätarjous on myyntimahdollisuus, ei rutiinikysymys.
• Tilauksen tila. Tämä on tärkeä rehellisyyskohta: Booostedin botti ei näe asiakkaan tilaustietoja lainkaan. Botti voi kertoa kaupan sivujen perusteella, miten seuranta toimii ja mistä seurantalinkki löytyy, mutta yksittäisen tilauksen tilan selvittää kaupan järjestelmä tai ihminen.

Miten botti ja ihminen jakavat työn?

Botti vastaa siihen, mihin sillä on luotettava lähde, ja muissa tilanteissa asiakas ohjataan jättämään yhteydenotto lomakkeella – niin, että ihminen saa asian valmiiksi pureskeltuna. Keskustelun siirtoa suoraan asiakaspalvelijalle eli livechatia Booostedissa ei ole.

Käytännössä toimiva työnjako rakentuu kolmesta osasta:

1. Selvä raja. Botille kerrotaan, mihin aiheisiin se ei vastaa itse, vaan ohjaa eteenpäin. Tärkeintä on, ettei botti koskaan arvaa – väärä lupaus on pahempi kuin ohjaus ihmiselle.
2. Yhteydenotto keskustelun sisällä. Chatiin voidaan ottaa käyttöön lomake, joka tulee näkyviin, kun kysymys jää vastaamatta. Siitä lähtevässä ilmoituksessa on mukana keskustelun viimeiset viestit, joten asiakkaan ei tarvitse etsiä lomaketta tai kirjoittaa samaa asiaa uudelleen. Lisäksi chatin aloitusnäkymään voi lisätä painikkeen, joka avaa yhteydenottolomakkeen.
3. Oikea vastaanottaja. Yhteydenotot tallentuvat liidien hallintaan, ja jokaisesta lähtee sähköposti-ilmoitus. Lomakkeen pudotusvalikon valinnan mukaan ilmoitus voi mennä myös oikean henkilön sähköpostiin, ja useimpien lomakkeiden liidit voidaan välittää webhookilla esimerkiksi Zapierin kautta CRM:ään – Booosted määrittää webhookin. Miten ohjaus rakennetaan, kerromme artikkelissa liidien ohjaus oikealle henkilölle.

Laajemmin chatbotin ja ihmisen yhteistyötä käsittelee artikkeli 24/7-asiakaspalvelu, kun chatbot ja ihminen tekevät yhteistyötä.

Mitä ruuhkahuipuissa ja iltaisin pitää huomioida?

Sitä, että kysymykset tulevat silloin, kun ketään ei ole vastaamassa. Botti ei jonota, mutta sen vastaukset ovat vain niin hyviä kuin tieto, jonka varassa se toimii.

• Päivitä info-sivut ennen kampanjaa. Jos toimitusajat tai palautusehdot muuttuvat, muuta ne sivuille ja kouluta botti uudelleen ennen kuin liikenne kasvaa.
• Kerro, milloin ihminen vastaa. Illalla jätetty yhteydenotto on asiakkaalle helpompi hyväksyä, kun botti kertoo, milloin asiaan palataan.
• Seuraa kysymyksiä kampanjan aikana. Uusi kysymys, johon botti ei osaa vastata, kertoo puuttuvasta tiedosta sivuilla.

Keskusteluista kertyy ajan myötä paras kuva siitä, mitä asiakkaat oikeasti haluavat tietää – tästä lisää artikkelissa keskusteluhistoria kultakaivoksena.

Esimerkki: sama ilta, kaksi asiakasta

Kello on 21.30. Ensimmäinen asiakas kysyy chatissa, onko tiettyä talvitakkia varastossa ja ehtiikö se perille viikonlopuksi. Botti kertoo saatavuuden kaupan tuotetiedoista, kertoo toimitustavat ja niiden arvioidut toimitusajat kaupan toimitusehtojen mukaan ja antaa linkin tuotesivulle. Asiakas tilaa saman tien.

Toinen asiakas kertoo, että saapunut tuote on rikki. Botti ei lupaa hyvitystä eikä ala arvioida tilannetta, vaan ohjaa reklamaatiolomakkeeseen, joka kysyy nimen, tilausnumeron ja kuvauksen ongelmasta, ja kertoo, että asiakaspalvelu palaa asiaan. Aamulla tiimillä on valmis tapaus, eikä kenenkään tarvitse kysyä perustietoja uudelleen.

Kumpikin asiakas sai illalla sen, mitä tarvitsi: toinen vastauksen, toinen varmuuden siitä, että asia etenee.

Usein kysytyt kysymykset

Korvaako chatbot verkkokaupan asiakaspalvelijan?

Ei. Se poistaa toistuvat kysymykset ihmisen pöydältä, jolloin aikaa jää tapauksiin, joissa ihmistä oikeasti tarvitaan.

Näkeekö botti asiakkaan tilaukset?

Ei. Botti vastaa tuote- ja ehtotietojen perusteella, ja tilauskohtaiset kysymykset ohjataan kaupan seurantaan tai ihmiselle.

Mistä tiedän, mitkä kysymykset automatisoida ensin?

Käy läpi viimeaikaiset yhteydenotot ja aloita yleisimmistä kysymyksistä, joihin vastaus löytyy jo sivuiltasi.

Palveleeko botti muillakin kielillä?

Kyllä. Botti vastaa asiakkaan kielellä, vaikka kaupan sisältö olisi suomeksi.

Mitä jos botti vastaa väärin?

Väärät vastaukset johtuvat yleensä puuttuvasta tai ristiriitaisesta tiedosta. Ne korjataan päivittämällä lähde ja botin ohjeet – ja estetään rajaamalla aiheet, joihin botti ei vastaa itse.

Rakennetaan asiakaspalvelu, jossa kukin tekee parhaansa

Hyvä verkkokaupan asiakaspalvelu ei ole botti tai ihminen, vaan molemmat oikeissa rooleissa. Varaa maksuton demo, niin katsotaan yhdessä, mitkä kauppasi kysymykset Booostedin AI-chatbot voisi hoitaa ja miten yhteydenotot ohjautuvat tiimillesi. Yleisemmin aiheesta kerromme oppaassa asiakaspalvelun automatisointi tekoälyllä.

---