”Mikä koko minun pitäisi ottaa?” on vaatteiden, kenkien ja urheiluvälineiden verkkokaupassa kysymys, jota ei voi sovittamalla ratkaista. Kivijalassa asiakas kokeilee kahta kokoa ja valitsee. Verkossa hän joko arvaa, tilaa kaksi kokoa ja palauttaa toisen – tai jättää ostamatta. Hyvä kokoneuvonta verkkokaupassa vähentää kaikkia kolmea.
Tässä artikkelissa käymme läpi, miksi kokokysymykset ovat niin hankalia verkossa, mitä chatbot voi niissä tehdä – ja yhtä tärkeänä sen, mitä sen ei pidä tehdä.
Miksi koko on verkkokaupan suurin epävarmuus?
Koska koko on ainoa tuotetieto, jota asiakas ei voi tarkistaa kuvasta. Värin näkee, materiaalin voi lukea, mutta istuvuus selviää vasta, kun tuote on päällä.
Epävarmuutta lisää se, että koot eivät ole yhtenäisiä:
- Eri kokojärjestelmät. Samassa kaupassa voi olla kenkiä, joiden koko on ilmoitettu UK-, US- tai EU-kokona valmistajan mukaan.
- Valmistajakohtaiset erot. Saman merkinnän koko voi olla eri merkeillä eri mittainen.
- Mitat, joita asiakas ei tiedä. Jalan pituus senttimetreinä tai rinnanympärys eivät ole lukuja, jotka kukaan muistaa ulkoa.
Tästä syystä kokoon liittyvät epäselvyydet ovat vaatekaupassa yksi yleisimmistä palautusten syistä – ja yksi yleisimmistä asiakaspalveluun tulevista kysymyksistä.
Miksi pelkkä kokotaulukko ei riitä?
Koska kokotaulukko on usein kuva, joka on vaikea lukea puhelimella, ja koska se vastaa eri kysymykseen kuin asiakas kysyy. Taulukko kertoo mitat, asiakas kysyy ”kumpi koko minulle”.
Kuvana julkaistu taulukko on ongelma myös chatbotille: botti ei lue kuvassa olevaa tekstiä lainkaan, eikä skannattua PDF:ää. Kun kokotaulukko on sivulla tekstinä tai tekstipohjaisena PDF:nä, joka ladataan botin hallintapaneelissa (sivustolla linkitettyjä PDF-tiedostoja ei lueta automaattisesti), se päätyy botin tietopohjaan, ja botti voi kertoa sen tiedot asiakkaalle keskustelussa. Botin kouluttamisen perusteet käymme läpi artikkelissa kuinka chatbot oppii ymmärtämään yrityksesi.
Mitä chatbot voi tehdä kokoneuvonnassa?
Se voi kertoa kokotaulukon tiedot tekstinä, muuntaa kokoja järjestelmästä toiseen valmistajan taulukon perusteella ja kertoa kokokohtaisen saatavuuden, kun kaupan data sen sallii.
- Kokotaulukon tieto keskustelussa. Asiakas kysyy ”mikä on kokoa 40 vastaava jalan pituus”, ja botti vastaa taulukon mukaan sen sijaan, että lähettäisi asiakkaan etsimään kuvaa.
- Muunnos kokojärjestelmien välillä. Kun valmistajan oma kokotaulukko on annettu botille, se voi kertoa, mikä UK-koko vastaa asiakkaan EU-kokoa ja mikä jalan pituus siihen kuuluu.
- Kokokohtainen saatavuus. ”Onko tätä kokoa 42?” on eri kysymys kuin ”onko tätä varastossa”. Kun kauppa tallentaa koot yhtenäisesti ja tieto haetaan kaupasta kysymyshetkellä live-lähteellä, botti voi vastata esimerkiksi ”koossa 42 (UK 8) varastossa”.
Saatavuuden hakemisesta kaupasta kerromme tarkemmin artikkelissa chatbot ja varastosaldo.
Miten chatbot palvelisi sinun verkkokauppasi asiakkaita?
Maksuttomassa demossa näet, miten AI-chatbot vastaa tuote-, toimitus- ja palautuskysymyksiin kauppasi omien tietojen pohjalta. Demo ei sido mihinkään.
Toimiiko kokokohtainen saatavuus kaikissa kaupoissa?
Ei. Kokokohtainen saatavuus vaatii, että kokotason tieto on botin saatavilla. Booostedin suora WooCommerce-integraatio synkronoi tuotteen saatavuustilan, mikäli tieto on saatavilla, niin myös yksittäisten kokovarianttien saldon. MyCashFlow-integraatio tuo myös varianttien saatavuuden. Muissa alustoissa kysymyshetken tilanne saadaan selville live-lähteellä, jonka Booosted kytkee käyttöön, kun kaupan tuotehaku tai rajapinta näyttää kokotiedot julkisesti.
Silloinkin se toimii luotettavasti vain tuoteryhmissä, joissa koot on tallennettu kaupassa yhtenäisesti – jos eri merkit tallentavat koot eri tavoin, kaikkien merkkien kokosaldoja ei välttämättä saada luettua.
Siksi tärkein sääntö, joka botille annetaan ohjeena, on tämä: jos botti ei saa kokotietoa luotettavasti, se ei väitä kokoa loppuneeksi. Se ohjaa asiakkaan tuotesivulle, jossa ajantasainen kokovalinta näkyy. Väärä ”loppu” menettää kaupan, joka olisi syntynyt; ohjaus tuotesivulle ei menetä mitään. Eri alustojen tuotetietojen saamista botille käsittelemme artikkelissa verkkokaupan chatbot-integraatiot.
Mitä botti ei tee kokoneuvonnassa?
Se ei arvaa asiakkaan mittoja eikä lupaa istuvuutta. Botti kertoo, mitä taulukko ja kaupan tiedot sanovat – asiakas tietää oman jalkansa.
- Ei arvausta mitoista. Jos asiakas ei tiedä jalkansa pituutta, botti voi neuvoa mittaamaan sen, mutta ei päättele sitä esimerkiksi iästä tai pituudesta.
- Ei lupausta istuvuudesta. ”Tämä istuu sinulle varmasti” on lupaus, jota kukaan ei voi verkossa antaa. Botti voi kertoa, mitä valmistaja tai tuotekuvaus sanoo mitoituksesta.
- Ei omia muunnoksia ilman taulukkoa. Yleinen muunnostaulukko internetistä ei välttämättä vastaa juuri tämän valmistajan mitoitusta. Muunnos tehdään kaupan antaman taulukon perusteella.
Tämä ei ole heikkous vaan luotettavuuden ehto. Asiakas, joka saa rehellisen ”taulukon mukaan”, luottaa vastaukseen enemmän kuin asiakas, joka saa liian varman lupauksen.
Esimerkki: kokokysymys kenkäkaupassa
Kuvitellaan urheilukenkiä myyvä verkkokauppa. Asiakas kysyy tuotesivulla: ”Käytän yleensä kokoa 42. Mikä koko tästä pitäisi ottaa?”
Tuote on ilmoitettu UK-kokoina. Botti katsoo valmistajan kokotaulukon, jonka kauppa on antanut sille, ja kertoo, että EU 42 vastaa tämän valmistajan taulukossa UK 8:aa ja mikä jalan pituus siihen kuuluu. Se ehdottaa, että asiakas vertaa omaa jalan mittaansa tähän, jos on epävarma.
Sitten se tarkistaa kaupasta saatavuuden: koko on varastossa. Vastauksessa on suora linkki tuotesivulle. Jos saatavuutta ei olisi saatu luettua, botti olisi ohjannut tuotesivulle tarkistamaan koon sen sijaan, että olisi arvannut.
Miten kokoneuvonta verkkokaupassa otetaan käyttöön?
Kolmella askeleella: kokotaulukot tekstimuotoon, kaupan tuotetieto botin saataville ja käyttäytymissäännöt kuntoon.
- Kokotaulukot tekstinä sivuille tai tekstimuotoisina PDF-tiedostoina botin koulutukseen, merkkikohtaisesti jos mitoitus eroaa.
- Tuotetieto suoralla integraatiolla (WooCommerce, MyCashFlow) tai live-lähteellä kaupan julkisesta tuotelistauksesta, jos kokosaldot halutaan ajantasaisina.
- Säännöt siitä, mitä botti sanoo, kun kokotietoa ei saada – nämä viritetään käyttöönotossa.
Laajemmin verkkokaupan asiakaspalvelun automatisointia käsittelemme oppaassa verkkokaupan asiakaspalvelu tekoälyllä.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko botille opettaa kokotaulukon?
Kyllä, kun taulukko on tekstinä verkkosivulla tai tekstimuotoisessa PDF:ssä. Pelkkänä kuvana julkaistu taulukko kannattaa lisätä myös tekstinä.
Osaako botti muuntaa UK-koon EU-kooksi?
Osaa, kun valmistajan kokotaulukko on annettu sille. Muunnos tehdään sen taulukon mukaan, ei yleisen oletuksen.
Kertooko botti, onko tiettyä kokoa varastossa?
Kun kaupan data sen sallii, kyllä – käytännössä live-lähteellä tai MyCashFlow-integraation varianttitiedoilla. Jos kokotietoa ei saada luotettavasti, botti ohjeistetaan ohjaamaan tuotesivulle eikä väittämään kokoa loppuneeksi.
Voiko botti sanoa, mikä koko minulle sopii?
Se voi kertoa, mikä koko vastaa antamiasi mittoja taulukon mukaan. Istuvuutta se ei lupaa.
Toimiiko tämä vaatteissa kuten kengissä?
Periaate on sama: botti vastaa taulukon ja kaupan tietojen pohjalta, oli kyse kengistä, vaatteista tai varusteista.
Vastaa kokokysymyksiin ennen kuin ne muuttuvat palautuksiksi
Jos asiakaspalvelusi vastaa päivittäin samaan kokokysymykseen, se on selkeä automatisoinnin paikka. Varaa maksuton demo, niin katsotaan yhdessä, miten Booostedin AI-chatbot hoitaisi kokoneuvonnan teidän kaupassanne.