Rengasliikkeen valikoima on laaja, ja asiakas etsii siitä yhtä rengasta. Verkkokaupan haku toimii, jos asiakas tietää mitä etsii ja osaa käyttää suodattimia. Käytännössä hän kirjoittaa chattiin ”205/55R16 talvirenkaat” ja odottaa, että joku kertoo mitä sopii. Rengashaku chatbotilla poistaa tämän kynnyksen.
Tässä artikkelissa kerromme, miten rengasliikkeen chatbot saatiin hakemaan oikeat renkaat asiakkaan kertomilla tiedoilla, mitä laajan katalogin kanssa piti ratkaista ja mitä siitä opittiin.
Lähtötilanne: haku oli olemassa, mutta asiakas ei osannut sitä
Verkkokaupassa oli toimiva rengashaku, jossa valitaan mitat, kausityyppi ja joukko muita rajauksia. Se palveli hyvin sitä asiakasta, joka tiesi mitä etsii.
Ongelma oli muissa. Moni ei tiennyt, mistä rengaskoko löytyy. Osa ei tiennyt, ovatko kitkarenkaat ja nastarenkaat sama asia eri nimellä. Ja kaikki eivät jaksaneet täyttää lomaketta, kun kysymyksen olisi voinut kirjoittaa yhdellä lauseella.
Nämä kysymykset päätyivät puhelimeen ja sähköpostiin – ja rengaskaudella niitä tuli enemmän kuin ehdittiin käsitellä.
Miten rengashaku chatbotilla toimii?
Botille määriteltiin live-lähde, joka hakee verkkokaupan omasta rengashausta renkaat asiakkaan kertomilla mitoilla ja kausityypillä. Live-lähteet ovat Booostedissa oletuksena pois päältä, ja Booosted kytki ominaisuuden tälle botille. Kun asiakas kirjoittaa mitat, botti poimii ne viestistä, sijoittaa ne hakuosoitteeseen ja lukee tulossivun.
Vastauksessa on muutama vaihtoehto edullisimmasta alkaen hintoineen sekä linkki valmiiksi rajattuun hakutulokseen verkkokaupassa. Järjestys tulee kaupan omasta hausta, joka listaa renkaat halvimmasta alkaen. Tieto haetaan kysymyshetkellä, joten hinnat ovat ajan tasalla – periaatteen kerromme artikkelissa reaaliaikainen chatbot: saatavuus ja hinnat. Asiakas voi tarkentaa – ”entä nastalliset” – ja botti tekee uuden haun uusilla ehdoilla.
Käytännössä botti tekee saman työn kuin myyjä tiskin takana: kysyy puuttuvan tiedon, rajaa valikoiman ja näyttää vaihtoehdot.
Tärkein oppi: talvirengas ei ole yksi asia
Kun asiakas sanoo ”talvirenkaat”, hän tarkoittaa yleensä joko nastarenkaita tai kitkarenkaita – ja ne ovat valikoimassa erillisiä tuoteryhmiä, eivät saman ryhmän alalajeja.
Jos haku tehdään ilman kausityyppiä, tuloksena on pitkä lista, josta suurin osa on asiakkaan kannalta vääriä. Vastaus on silloin tekninen mutta hyödytön.
Siksi kausityyppi otettiin hakuun omana hakuehtonaan. Jos asiakas ei kerro sitä, botti voi kysyä tarkennusta ja kertoa tarvittaessa lyhyesti nasta- ja kitkarenkaan eron. Näin asiakas saa oikean listan, eikä hänen tarvitse tietää eroa etukäteen.
Miten chatbot palvelisi sinun verkkokauppasi asiakkaita?
Maksuttomassa demossa näet, miten AI-chatbot vastaa tuote-, toimitus- ja palautuskysymyksiin kauppasi omien tietojen pohjalta. Demo ei sido mihinkään.
Toinen oppi: haku pitää rajata, tai vastaus ei mahdu
Pelkkä rengaskoko tuottaa isossa valikoimassa runsaasti osumia. Se on liikaa sekä asiakkaalle että vastaukselle – hyvä chat-vastaus on muutama vaihtoehto, ei luettelo.
Siksi rajaus tehdään ennen hakua, ei sen jälkeen. Botille haetaan kerrallaan vain rajattu määrä tekstiä, joten pitkä tulossivu katkeaa. Kausityyppi otetaan hakuun aina, kun se tiedetään, ja koska kaupan haku listaa tulokset edullisimmasta alkaen, katkaisu jättää jäljelle ne vaihtoehdot, joista asiakas todennäköisimmin valitsee.
Tämä on yleistettävissä mihin tahansa laajaan katalogiin: rajaaminen on tärkeämpää kuin kattavuus. Aihetta käsittelemme artikkelissa tuotehaku chatbotilla.
Kolmas oppi: linkin pitää olla luettava
Ensimmäisissä versioissa botti tulosti tuotteen osoitteen sellaisenaan keskelle vastausta. Se toimi teknisesti mutta näytti sekavalta.
Korjaus oli ohjeistaa botti esittämään linkit kuvaavalla tekstillä – esimerkiksi rengaskoolla ja tyypillä – eikä paljaana osoitteena tai sanana ”tästä”. Pieni asia, mutta se erottaa siistin vastauksen sotkuisesta.
Mitä siitä opittiin?
- Asiakas ei puhu valikoiman kielellä. Botin tehtävä on kääntää arkikieli hakuehdoiksi.
- Yksi tarkentava kysymys riittää. Se on nopeampi kuin viiden suodattimen lomake.
- Rajaa ennen hakua. Liian laaja tulos on yhtä hyödytön kuin tyhjä.
- Vastauksen ulkoasu on osa laatua. Nimetyt linkit ja muutama vaihtoehto, ei luetteloa.
Mitä tämä muutti käytännössä?
Asiakas saa vastauksen samassa kanavassa, jossa hän kysyi – ilman että hänen tarvitsee tietää, miten valikoima on jäsennelty. Rengaskaudella tämä tarkoittaa, että toistuvat kokokysymykset voivat ratketa ilman puhelinta.
Samalla keskusteluhistoriasta näkee, mitä kokoja ja tyyppejä kysytään ja mihin kysymyksiin valikoimasta ei löytynyt vastausta. Kausivaraston suunnittelussa se on suoraa dataa.
Toimialan näkökulmia käsittelemme laajemmin artikkeleissa rengasliike ja chatbot sekä AI-chatbot autokaupalle ja autoliikkeelle.
Usein kysytyt kysymykset
Vaatiiko tämä verkkokaupan?
Valikoiman pitää olla haettavissa julkisesta https-osoitteesta. Verkkokaupan haku on tavallisin lähde, mutta myös julkinen tuotelistaus tai rajapinta käy. Tulosten pitää näkyä sivun HTML-koodissa: jos hakutulos rakentuu vasta selaimessa JavaScriptillä, botti ei näe sitä, ja haun on valmistuttava muutamassa sekunnissa.
Osaako botti kertoa, mikä koko autoon sopii?
Botti hakee asiakkaan kertomilla mitoilla ja voi neuvoa, mistä koko löytyy – renkaan kyljestä tai auton ohjekirjasta.
Näyttääkö botti tuotekuvat?
Riippuu siitä, ovatko kuvat saatavilla lähteestä. Kun ne ovat, live-lähteen riveille voidaan näyttää kuva enintään kolmelle ensimmäiselle vaihtoehdolle – silloin vastaus muistuttaa myymälää eikä hakutulossivua.
Mitä jos hakuehdoilla ei löydy mitään?
Botti kannattaa ohjeistaa olemaan väittämättä, ettei tuotetta ole – syy voi olla myös hakuehdon muodossa. Silloin se ohjaa verkkokaupan hakuun tai ehdottaa yhteydenottoa. Osumaton haku on myös tietoa valikoiman kehittämiseen.
Voiko botti kertoa asennusajat?
Voi, jos varauskalenterin tieto on haettavissa julkisesta osoitteesta samoin ehdoin kuin valikoima. Silloin sama keskustelu vie renkaiden valinnasta asennusajan varaukseen.
Anna asiakkaan kysyä omin sanoin
Laajassa valikoimassa suurin este ei ole hinta vaan löytäminen – ja se este poistuu, kun haun voi tehdä kysymällä. Varaa maksuton demo, niin katsotaan yhdessä, miltä keskusteleva tuotehaku näyttäisi teidän valikoimassanne Booostedin AI-chatbotilla.