Verkkokaupan asiakaspalvelun ykköskysymys on lähes aina sama: onko tätä varastossa? Se on myös kysymys, johon chatbot on perinteisesti vastannut huonoiten, koska varastosaldo ei ole botin muistissa – ja väärä vastaus saatavuudesta maksaa enemmän kuin vastaamatta jäänyt kysymys, koska se johtaa asiakkaan harhaan.
Tässä artikkelissa käymme läpi, mistä chatbot saa saatavuustiedon, miksi se joskus menee pieleen, ja mitä verkkokauppiaan kannattaa vaatia, jotta botti voi puhua varastosaldoista turvallisesti.
Voiko chatbot tietää, mikä varastosaldo on?
Kyllä voi, kunhan saldo tulee botille kaupasta eikä botin muistista. Käytännössä on kaksi tapaa: tuotetiedot synkronoidaan verkkokaupasta botille säännöllisesti, tai botti hakee tilanteen suoraan kaupasta silloin, kun asiakas kysyy.
Tavallinen, pelkästään sivuston tekstistä koulutettu botti ei tiedä saldoa. Se tietää, että tuote on olemassa ja mitä sivulla luki koulutushetkellä. Jos sellaiselta botilta kysyy saatavuutta, se joko kiertää kysymyksen tai – pahimmassa tapauksessa – vastaa arvaamalla.
Miten saatavuustieto saadaan botille?
Kolme yleisintä reittiä, järjestyksessä kevyimmästä tarkimpaan:
- Tuoteintegraatio verkkokauppaan. Kaupan tuotteet, hinnat ja saatavuustila tuodaan botin tietopohjaan ja synkronoidaan ajastetusti, esimerkiksi kerran vuorokaudessa. Botti hakee tietopohjasta kysymykseen sopivat tuotteet ja osaa keskustella niistä, ei vain listata niitä.
- Reaaliaikainen haku kysymyshetkellä. Botti hakee tilanteen kaupan julkisesta rajapinnasta juuri silloin, kun asiakas kysyy. Tieto on tuoreinta mahdollista, eikä haettua dataa tallenneta kysymysten väliin.
- Molemmat yhdessä. Integraatio antaa botille ymmärryksen valikoimasta, reaaliaikainen haku varmistaa hetkellisen tilanteen. Tämä on paras yhdistelmä kaupoille, joissa saldot liikkuvat nopeasti.
Verkkokauppaintegraation toimintaa avaamme tarkemmin artikkelissa WooCommerce-chatbot, ja Shopify-kaupan näkökulmasta artikkelissa Shopify-chatbot. Kysymyshetkellä tehtävän haun periaatteen käymme läpi artikkelissa reaaliaikainen chatbot saatavuudesta ja hinnoista.
Miksi loppuunmyytyä tuotetta ei kannata piilottaa botilta?
Koska ”ei löydy” ja ”on olemassa mutta juuri nyt loppu” ovat asiakkaalle täysin eri vastauksia. Ensimmäinen päättää keskustelun, toinen jatkaa sitä.
Kun loppuunmyyty tuote pysyy botin tiedossa saatavuustiedon kanssa, botti voi tehdä sen, minkä hyvä myyjä tekisi: kertoa että tuote on valikoimassa mutta tilapäisesti loppu, ehdottaa vastaavaa tuotetta ja pyytää yhteystiedot, jotta asiakkaalle voidaan ilmoittaa, kun tuote palaa. Näin kysynnästä ei katoa jälkeäkään.
Sama pätee variantteihin. Jos yksi koko on loppu mutta kaksi muuta on hyllyssä, asiakkaan kannalta oikea vastaus ei ole ”loppu” vaan ”tässä koossa loppu, näissä koissa saatavilla”. Tähän botti pystyy kuitenkin vain, jos se saa kokokohtaisen saatavuustiedon – pelkkä tuotetason tila ei riitä.
Milloin saldotieto menee pieleen?
Lähes aina siksi, että botille on annettu vain osa totuudesta. Yleisimmät virhelähteet:
- Tuote, jonka saldoa ei seurata. Kaupassa voi olla tuotteita, joilla ei ole varastonhallintaa lainkaan – niitä ei saa tulkita loppuunmyydyiksi vain siksi, ettei lukua ole.
- Jälkitoimitus. Tuote on nollassa mutta tilattavissa. Jos tätä ei kerrota botille, se torjuu kaupan, joka olisi syntynyt.
- Variantit ja emotuotteet. Emotuotteella ei ole saldoa, varianteilla on. Booostedin WooCommerce-synkka tuo tuotteen koot ja värit ominaisuuksina sekä tuotetason saatavuustilan, mutta ei varianttikohtaisia saldoja tai hintoja. MyCashFlow-integraatiossa varianttien saatavuus tulee mukaan. Jos kokokohtaista tietoa ei ole, botin kuuluu ohjata tuotesivulle eikä väittää kokoa loppuneeksi.
- Vanhentunut synkronointi. Jos päivitys tapahtuu kerran vuorokaudessa, sesonkiaikaan botti puhuu eilisen saldoista.
- Useampi varasto tai myymälä. ”Varastossa” tarkoittaa eri asiaa verkkovarastossa ja myymälässä. Asiakkaalle on kerrottava kumpi.
Nämä eivät ole tekoälyn ongelmia vaan määrittelykysymyksiä. Ne ratkaistaan käyttöönotossa – ja juuri siksi käyttöönotto kannattaa tehdä huolella, kuten kuvaamme oppaassa chatbotin käyttöönotto verkkosivulle.
Miten botin pitäisi vastata, kun se ei ole varma?
Rehellisesti ja ohjaavasti. Paras vastaus epävarmassa tilanteessa on kertoa, mitä tiedetään, ja tarjota reitti varmuuteen.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että botti ei koskaan sano ”kyllä on varastossa”, jos sillä ei ole saldotietoa. Sen sijaan se kertoo tuotteen tiedot, linkittää tuotesivulle, jossa ajantasainen saatavuus näkyy, tai ohjaa kysymään asiakaspalvelusta. Väärä varmuus on chatbotin pahin yksittäinen virhe.
Mitä saatavuustieto chatissa tuo verkkokaupalle?
Se poistaa yhden konversion suurimmista hidasteista: epävarmuuden juuri ennen ostopäätöstä.
- Vähemmän keskeytyneitä ostoja. Asiakas ei poistu selvittämään saatavuutta muualta.
- Vähemmän saatavuuskyselyjä asiakaspalveluun. Sama kysymys ei enää työllistä ketään.
- Parempi vaihtoehtomyynti. Kun tuote on loppu, botti voi ehdottaa korvaavaa heti.
- Palvelua silloin kun kauppa on kiinni. Iltaostoksilla ei ole ketään vastaamassa – paitsi botti.
Esimerkki: sama tuote, kolme eri vastausta
Asiakas kysyy chatissa: ”Onko tätä takkia mustana kokoa L?”
Ilman tuotetietoa botti vastaa yleisesti: takkeja löytyy valikoimasta, katso tuotesivulta. Asiakas ei saanut vastausta.
Tuoteintegraation kanssa botti tuntee tuotteen, sen hinnan ja koot sekä kertoo saatavuustilanteen viimeisimmän synkronoinnin mukaan. Jos kokokohtaista saatavuutta ei ole synkronoitu, botti ohjaa tarkistamaan koon tuotesivulta. Asiakas pääsee silti eteenpäin.
Reaaliaikaisen haun kanssa, kun kaupan rajapinta kertoo saatavuuden kokokohtaisesti, botti vastaa tilanteesta juuri nyt: musta L on loppu, mutta musta M ja tummansininen L ovat hyllyssä, hinnat ovat nämä, ja tässä ovat suorat linkit. Asiakas ostaa toisen värin sen sijaan, että poistuisi.
Ero kahden jälkimmäisen välillä näkyy erityisesti sesonkiaikaan, kun saldot liikkuvat tunneittain.
Usein kysytyt kysymykset
Näkeekö chatbot asiakkaan tilaustiedot?
Ei. Booostedin chatbot käsittelee tuotetietoja ja saatavuutta, ei tilauksia tai asiakastietoja. Tilauksen tilaa koskevat kysymykset kannattaa ohjata asiakaspalveluun.
Kuinka usein tuotetiedot päivittyvät?
Integraatiossa synkronointi tapahtuu ajastetusti 6, 12 tai 24 tunnin välein, ja sen voi käynnistää myös käsin. Jos saldot liikkuvat erittäin nopeasti, päälle kannattaa harkita reaaliaikaista hakua, jolloin tilanne tarkistetaan kysymyshetkellä.
Toimiiko tämä muissakin kuin WooCommerce-kaupoissa?
Kyllä. Booostedilla on suora integraatio sekä WooCommerceen että MyCashFlow’hun. Muissa kaupoissa, esimerkiksi Shopifyssa ja Confirmassa, saatavuus voidaan hakea live-haulla kaupan julkisesta tuotelistauksesta tai tuoterajapinnasta ilman suoraa integraatiota. Live-haku otetaan käyttöön bottikohtaisesti yhdessä Booostedin kanssa – näin toimii esimerkiksi Confirma-verkkokaupan chatbot.
Mitä jos kaupassa on kymmeniä tuhansia tuotteita?
Silloin oleellista on rajaaminen: botin pitää hakea vain kysymykseen liittyvä osa valikoimasta, ei koko katalogia. Isoissa katalogeissa haku rakennetaan asiakkaan kertomien rajausten – koon, mallin tai käyttötarkoituksen – varaan.
Voiko botti ilmoittaa, kun tuote palaa varastoon?
Botti voi kerätä asiakkaan yhteystiedot ilmoitusta varten ja ohjata liidin suoraan tiimillesi. Ilmoituksen lähettäminen tapahtuu verkkokaupan tai markkinoinnin työkalujen kautta.
Anna botin vastata saatavuuteen oikein
Jos verkkokauppasi asiakaspalvelussa toistuu sama kysymys tuotteiden saatavuudesta, se on helpoin automatisoitava – ja se, jossa väärä vastaus maksaa eniten. Varaa maksuton demo, niin katsotaan yhdessä, miten Booostedin AI-chatbot saa saldotiedon kaupastasi ja mitä se muuttaa myynnissä.