Livechat ja chatbot yhdessä – näin yhdistät ne

Livechatin ja chatbotin välillä ei tarvitse valita – parhaan tuloksen saat, kun ne toimivat samassa ikkunassa yhtenä saumattomana kanavana. Tekoälychatbot hoitaa toistuvat kysymykset heti ja vuorokauden ympäri, ja kun asiakas tarvitsee oikean ihmisen, hänet ohjataan suoraan yrityksesi nykyiseen livechatiin – ilman että hän joutuu poistumaan chatista.

Tässä oppaassa käymme läpi, mitä livechat tarkoittaa, milloin se kannattaa yhdistää chatbotiin sen sijaan että toinen korvattaisiin, ja ennen kaikkea miten liität olemassa olevan livechat-palvelusi Booostedin tekoälychatbotiin kolmella konkreettisella tavalla. Näin saat molempien vahvuudet – automaation nopeuden ja ihmisen tarkkuuden – yhteen paikkaan.

Mikä on livechat?

Livechat on verkkosivun chat-ikkuna, jossa asiakas keskustelee reaaliaikaisesti yrityksen työntekijän kanssa. Se loistaa tilanteissa, jotka vaativat harkintaa, empatiaa tai tapauskohtaista neuvontaa.

Livechatin heikkous on, että se on sidottu ihmisen työaikaan ja kapasiteettiin. Illalla, viikonloppuna tai ruuhkahetkellä asiakas jää helposti odottamaan – ja moni lähtee sivulta ennen kuin kukaan ehtii vastata. Juuri tähän aukkoon tekoälychatbot tuo ratkaisun. Kanavien perusteellisemman vertailun löydät artikkelista chatbot vs. livechat – kumpi sopii yrityksellesi.

Kannattaako livechat korvata chatbotilla vai yhdistää?

Useimmiten kannattaa yhdistää, ei korvata. Chatbot ja livechat ratkaisevat eri ongelmia, joten ne täydentävät toisiaan sen sijaan että kilpailisivat.

Tekoälychatbot vastaa välittömästi suureen osaan kysymyksistä – aukioloajat, hinnoittelun perusteet, tuotetiedot, toimitusajat – ympäri vuorokauden ja monella kielellä. Livechat taas on parhaimmillaan silloin, kun asia on mutkikas tai vaatii inhimillistä otetta. Kun nämä toimivat yhdessä, chatbot hoitaa volyymin ja siirtää vain aidosti vaativat tilanteet ihmiselle. Tätä työnjakoa avaa tarkemmin 24/7 asiakaspalvelu – kun chatbot ja ihminen tekevät yhteistyötä.

Näin liität nykyisen livechatin tekoälychatbotiin

Et menetä jo käytössä olevaa livechat-palveluasi, kun otat tekoälychatbotin käyttöön – voit tuoda livechat-linkin suoraan chatbotin sisään. Booostedissa tämä onnistuu kolmella tavalla, jotka voi yhdistää keskenään.

1. Lisää livechat-painike chatbotin näkymään

Voit lisätä chatbotin näkymään näkyvän painikkeen, joka vie suoraan yrityksesi livechatiin – samalla tavalla kuin monella asiakkaalla on jo ”Varaa tapaaminen”- tai ”WhatsApp”-painike. Painike näkyy heti chatin avautuessa, joten asiakas löytää ihmiskontaktin yhdellä klikkauksella.

• Nimeä painike selkeästi: esimerkiksi ”Chattaa asiakaspalvelun kanssa” tai ”Livechat”.
• Aseta linkiksi livechatisi osoite: painike ohjaa asiakkaan suoraan nykyiseen chat-palveluusi.
• Säädä väri ja ikoni brändiisi: painike istuu saumattomasti muuhun chatbotin ilmeeseen.

Näin asiakkaalla on koko ajan tarjolla sekä tekoälyn nopea apu että suora reitti ihmiselle – samassa ikkunassa.

2. Tarjoa livechatia pikavalintana keskustelussa

Toinen tapa on nostaa livechat esiin call to action -pikavalintana itse keskustelussa. Kun asiakas avaa chatin, hän näkee valmiit vaihtoehdot – esimerkiksi ”Pyydä tarjous” tai ”Keskustele asiakaspalvelijan kanssa” – ja pääsee etenemään yhdellä napautuksella.

Pikavalinta madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä ja ohjaa asiakkaan oikeaan paikkaan heti alusta. Kiireinen kävijä, joka haluaa puhua ihmisen kanssa, ei joudu selittämään asiaansa botille ensin, vaan siirtyy suoraan livechatiin.

3. Anna chatbotin ohjata livechatiin, kun se ei osaa vastata

Kolmas ja fiksuin taso on ohjeistaa chatbot tarjoamaan livechat-linkkiä automaattisesti silloin, kun se ei osaa vastata tai kun asiakas selvästi haluaa puhua ihmisen kanssa. Tämä hoidetaan chatbotin ohjeistuksella (system prompt) ja tarvittaessa fallback-lomakkeella.

Käytännössä chatbot myöntää rehellisesti, ettei osaa auttaa juuri tässä, ja ohjaa asiakkaan eteenpäin: ”En valitettavasti osaa vastata tähän. Haluatko jatkaa keskustelua asiakaspalvelijamme kanssa? Pääset livechatiin tästä.” Näin yksikään yhteydenotto ei kuole umpikujaan, ja asiakas saa aina jonkun avun. Chatbotin ohjeistuksen viilaamisesta kerromme lisää artikkelissa kuinka chatbot oppii ymmärtämään yrityksesi.

Miksi livechat kannattaa upottaa chatbotiin?

Koska se yhdistää nopeuden ja inhimillisyyden yhteen kanavaan – asiakkaan ei tarvitse arvailla, mistä apua saa. Keskeiset hyödyt:

• Ei katvealueita: chatbot palvelee silloinkin, kun livechat on kiinni, ja livechat on saatavilla, kun ihmistä oikeasti tarvitaan.
• Vähemmän menetettyjä yhteydenottoja: asiakas saa aina vastauksen tai selkeän seuraavan askeleen sen sijaan, että jää odottamaan tyhjää.
• Kevyempi kuorma tiimille: ihmisille päätyvät vain ne keskustelut, jotka aidosti vaativat harkintaa.
• Yhtenäinen asiakaskokemus: siirtymä botista ihmiselle tapahtuu samassa ikkunassa, ilman kanavan vaihtoa.
• Enemmän liidejä: matala kynnys keskustella muuttaa useamman kävijän yhteydenotoksi. Aihetta syventää chatbot konversion kasvattajana.

Milloin chatbotin pitäisi ohjata asiakas livechatiin?

Silloin, kun automaatiosta ei ole enää hyötyä asiakkaalle. Nyrkkisääntö on, että botti hoitaa toistuvan ja ennakoitavan – ihminen ottaa kopin, kun tilanne vaatii harkintaa.

1. Asiakas pyytää ihmistä: jos hän toivoo asiakaspalvelijaa, ohjaa suoraan livechatiin – älä pakota jatkamaan botin kanssa.
2. Botti ei löydä vastausta: kun tieto puuttuu, on parempi ohjata eteenpäin kuin arvailla.
3. Asia on herkkä tai monimutkainen: reklamaatiot, erikoistapaukset ja neuvottelut kuuluvat ihmiselle.
4. Kyseessä on iso ostopäätös: merkittävän hankinnan äärellä henkilökohtainen keskustelu vie kauppaa eteenpäin.

Kun nämä säännöt on määritelty selkeästi, chatbot toimii tehokkaana ensivaiheena ja livechat arvokkaana jatkona – ei päällekkäisenä kanavana.

Esimerkki: livechat ja chatbot samassa ikkunassa

Kuvitellaan palveluyritys, jonka verkkosivulla on jo livechat, mutta se on miehitetty vain arkisin klo 9–16. Iltaisin ja viikonloppuisin tulevat yhteydenotot jäävät odottamaan seuraavaa aamua, ja osa asiakkaista ehtii kääntyä kilpailijan puoleen.

Yritys ottaa käyttöön tekoälychatbotin livechatin rinnalle. Nyt chatbot vastaa heti kellonajasta riippumatta yleisimpiin kysymyksiin ja kerää yhteydenottoja myös työajan ulkopuolella. Kun asiakas haluaa puhua ihmisen kanssa tai kysymys menee botin osaamisen ohi, chatbot tarjoaa suoraan livechat-painiketta. Työaikana asiakas siirtyy saumattomasti asiakaspalvelijalle, ja työajan ulkopuolella hän jättää yhteystietonsa. Lopputulos: yksikään yhteydenotto ei mene hukkaan, ja tiimi keskittyy niihin keskusteluihin, joissa ihmistä oikeasti tarvitaan.

Usein kysytyt kysymykset

Voinko pitää nykyisen livechat-palveluni ja lisätä sen rinnalle chatbotin?

Kyllä. Et menetä nykyistä livechatiasi – voit tuoda sen linkin suoraan chatbotin näkymään painikkeena, pikavalintana tai chatbotin tarjoamana vaihtoehtona, kun se ei osaa vastata.

Miten chatbot tietää, milloin ohjata asiakas livechatiin?

Chatbot ohjeistetaan tarjoamaan livechatia silloin, kun se ei löydä vastausta tai kun asiakas pyytää ihmistä. Ohjaussäännöt määritellään käyttöönotossa ja niitä voi hienosäätää keskustelujen perusteella.

Näkyykö livechat-painike heti chatin avautuessa?

Voit valita niin. Painike voi olla näkyvillä koko ajan chatbotin näkymässä tai nousta esiin pikavalintana keskustelussa – tai molemmat.

Tarvitaanko yhdistämiseen teknistä osaamista?

Ei. Painike ja ohjaussäännöt asetetaan chatbotin asetuksista, ja autamme käyttöönotossa. Nykyistä livechatiasi ei tarvitse vaihtaa.

Korvaako chatbot livechatin kokonaan?

Ei tarvitse. Paras tulos syntyy yleensä yhdistelmästä, jossa chatbot hoitaa suuren osan automaattisesti ja ohjaa vaativat tilanteet livechatin kautta ihmiselle. Konkreettisia tapoja hyödyntää tekoälyä avaa tekoäly asiakaspalvelussa – 7 tapaa.

Yhdistä livechat ja chatbot fiksusti

Haluatko nähdä, miten nykyinen livechatisi toimisi tekoälychatbotin rinnalla samassa ikkunassa? Varaa maksuton demo – näytämme, miten Booostedin AI-chatbot hoitaa toistuvat kysymykset vuorokauden ympäri ja ohjaa asiakkaan sujuvasti livechatiin juuri oikealla hetkellä.

---