Tekoälybotti ymmärtää vapaasti kirjoitetun kysymyksen, kun perinteinen chatbot tunnistaa vain avainsanoja ja valmiita valintoja. Kaikki botit eivät siis ole samanlaisia, ja ero näkyy heti, kun asiakas kysyy jotain omin sanoin.
Käymme läpi, mikä botti eli chattibotti on, miten sääntöpohjainen botti ja tekoälybotti eroavat toisistaan ja milloin kumpikin sopii yrityksellesi.
Mikä on botti eli chattibotti?
Botti on ohjelma, joka hoitaa tehtävän automaattisesti ilman, että ihminen tekee sitä joka kerta käsin. Chattibotti eli chatbot on botti, joka keskustelee käyttäjän kanssa tekstillä, esimerkiksi verkkosivun chat-ikkunassa.
Sana botti voi tarkoittaa myös esimerkiksi hakukoneiden botteja, mutta asiakaspalvelussa sillä tarkoitetaan yleensä chattibottia. Chattibotteja on kahta päätyyppiä: sääntöpohjaiset botit ja tekoälybotit, jotka ymmärtävät kysymyksen kielimallin avulla. Kielimallin toimintaa avaamme artikkelissa miten AI-chatbot toimii.
Perinteiset chatbotit: Sääntöpohjainen toiminta
Perinteiset chatbotit toimivat ennalta määriteltyjen sääntöjen ja kaavojen mukaan. Ne on ohjelmoitu tunnistamaan tiettyjä avainsanoja ja vastaamaan niihin valmiilla vastauksilla. Tämä toimii hyvin yksinkertaisissa tilanteissa, joissa asiakkaan kysymys sopii täydellisesti johonkin ennalta määriteltyyn kategoriaan.
Mutta mitä tapahtuu, kun asiakas kysyy jotain hieman eri tavalla? Tai kun kysymys ei sovi valmiiseen kaavaan? Usein lopputuloksena on:
- Väärä tai epärelevantti vastaus
- Turhautunut asiakas
- Siirtyminen ihmisasiakaspalvelijan puoleen
- Huonompi asiakaskokemus
Perinteinen chatbot ei ymmärrä kontekstia tai asiakkaan todellista tarkoitusta. Se vain etsii tiettyä sanaa ja reagoi siihen mekaanisesti.
Tekoälypohjaiset chatbotit: Luonnollisen kielen ymmärrys
Tekoälypohjaiset chatbotit hyödyntävät kehittyneitä luonnollisen kielen prosessoinnin (NLP) menetelmiä. Tämä tarkoittaa, että ne pystyvät:
- Ymmärtämään asiakkaan kysymyksen merkityksen, ei vain avainsanoja
- Tunnistamaan kontekstin ja asiakkaan todellisen tarpeen
- Vastaamaan ihmismäisesti ja luonnollisesti
- Kehittymään, kun keskusteluista nousevat havainnot lisätään sen tietoihin
Kun asiakas kysyy ”Onko tämä saatavilla?”, tekoälybotti ymmärtää viittaako asiakas tuotteeseen, palveluun vai aikaan. Se osaa tulkita aiemman keskustelun kontekstin ja antaa relevantin vastauksen.
Sääntöpohjainen botti vai tekoälybotti: mikä on ero?
Sääntöpohjainen botti seuraa valmiiksi rakennettuja polkuja, kun taas tekoälybotti tulkitsee kysymyksen ja vastaa sille annetun tiedon pohjalta. Ero näkyy erityisesti näissä asioissa:
- Ymmärrys: sääntöpohjainen botti tunnistaa avainsanoja ja valintoja, tekoälybotti myös omin sanoin kirjoitetun kysymyksen.
- Vastaukset: sääntöpohjaisessa botissa ne kirjoitetaan etukäteen, tekoälybotti muodostaa ne yrityksen sivujen ja dokumenttien pohjalta.
- Ylläpito: sääntöpohjaiseen bottiin rakennetaan jokainen polku käsin, tekoälybotille riittää yleensä lähdesisällön ja ohjeiden päivitys.
- Odottamaton kysymys: sääntöpohjainen botti ajautuu umpikujaan, tekoälybotti vastaa tiedon pohjalta tai ohjaa yhteydenottoon, kun tieto puuttuu.
- Kielet: sääntöpohjaiseen bottiin tehdään jokainen kieliversio erikseen, tekoälybotti vastaa kysyjän kielellä.
- Ennustettavuus: sääntöpohjainen botti sanoo aina saman, tekoälybotti voi joskus vastata väärin, joten se ohjeistetaan ja testataan huolella.
Miltä tämä näyttäisi sinun sivustollasi?
Maksuttomassa demossa näytämme, miten Booostedin AI-chatbot vastaisi juuri sinun asiakkaidesi kysymyksiin. Demo ei sido mihinkään. Voit myös tutustua ensin AI-chatbottiin.
Fokusoidun tekoälyn voima: Asiantuntija vs. yleisosaaja
On tärkeä ymmärtää, että Booostedin kaltaiset yrityschatbotit eivät ole ”tavallista ChatGPT:tä”. Ne on koulutettu toimimaan rajatussa kontekstissa: yrityksen omalla datalla ja asiakaspalvelutehtävissä.
Tämä tarkoittaa, että:
- Botti pysyy aiheessa ja keskittyy yrityksen tuotteisiin/palveluihin
- Se ei vastaa epärelevantteihin kysymyksiin säästä tai resepteistä
- Vastaukset ovat tarkkoja ja luotettavia, koska ne perustuvat yrityksen omaan materiaaliin
- Asiakaskokemus on ammattimainen ja johdonmukainen
Fokusoidulla tekoälyllä on siis rajattu, mutta syvällinen osaaminen, aivan kuten asiantuntijalla omalla alallaan.
Konkreettinen ero käytännössä
Kuvitellaan tilanne, jossa asiakas kysyy: ”Voitteko auttaa minua, jos en saa tuotetta toimimaan?”
Perinteinen chatbot:
”Valitse alta sopiva vaihtoehto:
- Tuotetuki
- Laskutus
- Toimitus”
Jos asiakas ei valitse mitään, botti ei osaa jatkaa. Jos asiakas selittää ongelman omin sanoin, botti ei tunnista sitä.
Tekoälypohjainen chatbot:
”Totta kai! Voin auttaa sinua tuotteen kanssa. Kerro, mistä tuotteesta on kyse ja millainen ongelma sinulla on, niin katsotaan miten saamme sen toimimaan.”
Botti ymmärtää asiakkaan tarpeen, kysyy tarkentavia kysymyksiä ja ohjaa asiakkaan oikean ratkaisun äärelle.
Asiakastyytyväisyys ja tehokkuus
Kun botti ymmärtää kysymyksen, asiakas pääsee eteenpäin ilman valikoissa harhailua. Käytännössä tämä tarkoittaa:
- Asiakkaat saavat nopeasti oikean vastauksen
- Ei turhautumista vääriin vastauksiin
- Luonnollinen keskustelukokemus
- Ongelma ratkeaa usein ilman siirtymistä ihmispalveluun
Yritykselle tämä tarkoittaa parempaa asiakaskokemusta, enemmän liidejä ja vähemmän kuormitusta asiakaspalvelutiimille.
Milloin sääntöpohjainen botti riittää ja milloin tarvitaan tekoälybotti?
Sääntöpohjainen botti riittää, kun kysymyksiä on vähän ja polut ovat aina samat. Tekoälybotti kannattaa, kun asiakkaat kysyvät vaihtelevasti omin sanoin ja vastaukset löytyvät yrityksen sivuilta tai dokumenteista.
- Sääntöpohjainen botti sopii yksinkertaiseen ohjaukseen, kun jokainen valinta vie aina samaan paikkaan.
- Tekoälybotti sopii tuote-, hinta- ja palvelukysymyksiin sekä tilanteisiin, joissa sama asia kysytään monella eri tavalla.
- Pelkkä lomake riittää, jos kävijät haluavat suoraan jättää tarjouspyynnön kysymättä mitään.
Jos harkitset botin sijaan ihmisen päivystämää chattia, vertaile vaihtoehtoja artikkelissa chatbot vs. livechat: kumpi sopii yrityksellesi.
Usein kysytyt kysymykset
Onko tekoälybotti sama asia kuin ChatGPT?
Ei. ChatGPT on yleiskäyttöinen tekoälypalvelu, joka vastaa yleistiedon pohjalta. Yrityksen tekoälybotti käyttää samantyyppistä kielimallia, mutta se on ohjeistettu vastaamaan yrityksen omien tietojen pohjalta.
Voiko tekoälybotti vastata väärin?
Voi, jos tieto puuttuu tai on ristiriitaista. Siksi botti ohjeistetaan ohjaamaan kävijä yhteydenottoon, kun vastausta ei löydy, ja se testataan ennen julkaisua.
Tarvitseeko tekoälybotti paljon ylläpitoa?
Vähemmän kuin sääntöpohjainen botti, koska uusia polkuja ei rakenneta käsin. Riittää, että lähdesisältö pysyy ajan tasalla ja vastaamatta jääneet kysymykset käydään säännöllisesti läpi.
Kannattaako vanha sääntöpohjainen botti vaihtaa tekoälybottiin?
Kannattaa, jos kävijät kysyvät omin sanoin ja botti ohjaa heitä usein umpikujaan. Tekoälybotti koulutetaan olemassa olevalla verkkosivujen sisällöllä, joten polkuja ei tarvitse rakentaa alusta.
Yhteenveto
Perinteiset chatbotit ovat kuin jäykkä valikko: ne toimivat vain tietyissä, ennalta määritellyissä tilanteissa. Tekoälybotti on kuin koulutettu asiakaspalvelija, joka ymmärtää kysymyksen ja vastaa asiakkaan todelliseen tarpeeseen yrityksen omien tietojen pohjalta.
Jos asiakkaasi kysyvät omin sanoin, tekoälybotti on useimmiten parempi valinta. Vertailun tueksi katso näin valitset parhaan chatbotin suomeksi.